Analisis Sentimen Pelanggan Terhadap Layanan gerai Alfamart Di Sumba Timur Menggunakan SVM

Abstract

Pertumbuhan ritel modern seperti Alfamart di Kabupaten Sumba Timur memengaruhi pola konsumsi masyarakat. Meski banyak diminati, masih terdapat persepsi beragam dari pelanggan terkait kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen pelanggan terhadap layanan Alfamart menggunakan algoritma Support Vector Machine (SVM). Data dikumpulkan dari 219 ulasan melalui kuesioner Google Form, kemudian diekspor ke format CSV dan dianalisis secara komputasional. Tahapan analisis meliputi preprocessing teks (cleaning, case folding, normalization, tokenizing, stopword, stemming), perhitungan TF-IDF, pelabelan sentimen berbasis lexicon, dan klasifikasi dengan SVM. Hasil evaluasi menunjukkan akurasi model sebesar 76,19%, dengan F1-score tertinggi pada sentimen positif (83%) dan netral (76%). Sementara itu, sentimen negatif hanya mencapai 44%, menandakan masih ada kelemahan dalam klasifikasi ulasan bernada negatif. Mayoritas ulasan bersifat netral dan positif, mencerminkan layanan Alfamart cukup diterima oleh masyarakat. Model SVM dinilai efektif untuk memetakan persepsi pelanggan dan mendukung pengambilan keputusan berbasis data.